|
|
Korespondence a postřehy návštěvníků a diskutujících jinde
Dále na této podstránce:
Reakce Tomáše Tichého na text na stránkách antibojkot.hlidej.cz
Reakce paní Evy M-ové na článek na serveru Mobil.cz
Jak oddělení péče
korespondovalo se zákazníky na přelomu
roku
Na této podstránce se budu snažit zvěčnit jednak zajímavé postřehy, které přijdou emailem a jednak postřehy zvenčí - hlavně z webových diskusních fór - o kterých si myslím, že by bylo škoda, kdyby zapadly.
24.01.2003
Pane Hájek,
Připojuji se bojkotu a přidávám zde své důvody.
Chápu, že vaše společnost má právo upravovat svoje ceny směrem nahoru, nicméně je nefér, pokud se tato úprava týká stávajících smluv. Investice do mobilní komunikace není laciná záležitost a není to také záležitost, kterou by bylo možné okamžitě změnit bez dalších nákladů. Vámi stanovený termín několika týdnů je v podnikové branži velmi krátká doba pro takové změny. Koledujete si o to, aby vás firemní klientela brala jako neseriózního partnera. Sám si dokážete představit, co by to pro vás znamenalo. Taktéž mě mrzí zpoplatnění SMS z Internetu a nemožnost si posílat upozornění o došlém emailu na mobil. Nemrzí mě to kvůli mně, jsem schopen posílat SMS ze svého počítače přes intraport a celá služba portálu je tedy pro mne naprosto zbytečná. Ale SMS z Internetu užívali moji přátelé a já se oprávněně domnívám, že tím přijdu o část informací od nich - což se mi nelíbí, i když vím, že to nejsou ty nejdůležitější informace. Život se ale neskládá jen z důležitých informací. Tady se nejedná o žádný spam, ale naprosto normální komunikaci. Co se týče upozornění o došlém emailu - nehodlám si u vás zařizovat další emailovou adresu - mám jich v současnosti okolo 10 a je to dostačující. Navíc toto upozornění bych potřeboval spíše pro pracovní maily, které nechci a ani nemohu svěřovat do nějaké vaší schránky. Osobně se domnívám, že za tímto stojí snaha donutit zákazníka k většímu provozu drahých datových služeb.
Dále mne znepokojuje velký odchod vašich klientů. To pro mne znamená zdražení mé komunikace (možná na něm vyděláte, ale to mě nemusí zajímat), častěji totiž budu muset volat mimo síť.
Na závěr: váš pokus o 20 SMS měsíčně zdarma je zatím jen pokus, zkuste něco lepšího. Moje doporučení (nemám k dispozici přesnější čísla, proto uvádím jen orientační hodnoty):
1) Registrace na zaslání SMS by měla fungovat na principu zaslání vstupního hesla na mobil. Je to bezpečnější pro uživatele. Už touto registrací by mohlo dojít k likvidaci spammu.
2) Volné SMS by se měly odvíjet od tarifu. 20 pro zákazníka s tarifem 200 nebo 400 je poněkud směšná záležitost. I pro uživatele Twistu je to dost málo. I limit v řádu stovek SMS měsíčně účinně brání spammu, vámi stanovený limit je vnímán jako pokus zákazníka oškubat.
3) Volné SMS by se měly vztahovat i na přeposlané hlavičky emailu.
4) Dále doporučuji nastavení stropu - to jest maximálního účtu, který může brána způsobit - při překročení tohoto stropu (může být vyjádřen počtem SMS pro snadnější počítání) nebude fungovat přeposílání emailu a zaslat SMS nebude možné bez manuálního potvrzení. Tím zabráníte strachu uživatelů z vytunelování kreditu případně peněženky.
5) SMS z internetu zaslaná dovnitř sítě by měla být lacinější než tarif. Pokud nebude stanovena jednotná cena, doporučuji tak 40 až 60% tarifu. Chápu, že jsou to vaše peníze, ale cílem není oškubat zákazníka, ale vydělat na něm. A to je rozdíl. Už mockrát se osvědčilo, že přijatelná cena způsobuje vyšší zisk.
6) Pokud máte bránu nastavenou na velké současné množství SMS, tak je pro vás výhodné, aby byla přiměřeně využita. Měli byste se pokusit,aby budoucí komunikace odrážela možnou kapacitu. Pokud sledujete náklady podle správného costingového modelu (asi ano, když provádíte takové kroky), tak by se vám to malé využití brány mohlo negativně projevit.
7) Berte prosím v úvahu, že se může stát, že provoz t-zones pro vás může být ztrátový a tedy by stálo ho podpořit nějakým zvýhodněním.
Autor je počítačovým konzultantem významné společnosti působící v oblasti prodeje spotřebního zboží. Jméno autora je tvůrcům stránek známo.
24.01.2003
Reakce
na text na stránkách antibojkot.hlidej.cz
Dobry den,
navstivil jsem Vase stranky anibojkotu :-) T-mobile. Jsem rad, ze jste ochotna o tom racionalne uvazovat a diskutovat, davam Vam plne za pravdu, ze nektere
diskuse zejmena na serverech o mobilni komunikaci jsou nabyte
emocemi a vulgarismy, skoda mluvit. Presto bych Vam chtel predlozit svuj nazor na vec a zejmena na Vase teze zverejnene na strankach antibojkotu. Myslim, ze jako racionalne myslici clovek si nektere nazory poupravite.
Je skoda, ze se k Vam zpravy o bojkotu dostaly formou spamu. Napriklad mne tyto zpravy
prisly pouze od pratel a partneru jako vyjadreni jejich nazoru na vec, o spamu tedy nemuze byt rec. Pokud jste se ale opravdu stala obeti spamu, zkuste to vyresit s jeho puvodcem, pripadne jeho poskytovatelem pripojeni. Rozesilani nevyzadane posty je u nas nezakonne a pripadne se muzete obratit s podanim i na zivnostensky urad.
Tento spam byl ovsem zrejme iniciativou nejakeho subjektu a neni
myslim vhodne kvuli tomu odsuzovat celou iniciativu.
Take se mi vubec nelibi komercni zneuzivani teto sluzby. Je vsak otazkou, zda zpusob, jakym to T-mobile resi, je nejvhodnejsi. Existuji technicke moznosti, ktere zabrani nebo vyrazne omezi moznost zneuziti brany pri zachovani funkcnosti pro jeji "civilni"
uzivatele. Ze T-mobile za celou dobu fungovani brany zadnou z nich nepouzil je prinejmensim zarazejici.
Na trhu s mobilnimi telekomuniakcemi predevsim zadna volna konkurence neexistuje. Odvetvi a pristup na trh je velmi silne regulovan, v
soucasne dobe existuje oligopol (mala skupina) subjektu podnikajicich na tomto trhu. Chovani takoveho trhu je vyrazne odlisne
od podminek dokonale konkurence, doporucuji prostudovat nekterou z ucebnic zakladniho kurzu ekonomie.
Pokud ma byt chovani T-mobilu prukopnickym, nenalezi mu uznani, ale spise obava ze skryte kartelove dohody. Doufejme, ze se jednalo spise o marketingovy prehmat.
Ceny za vyrobky a sluzby rostou obecne zejmena diky rustu nakladu. Je vsak prinejmensim nemravne zvysovat ceny, pokud naklady klesaji a dana sluzba vykazuje navic zisk, ktery je vice nez primereny.
Moznost volby je take velice diskutabilni diky neprenositelnosti cisla. Telefonni cislo je v dnesni dobe mnohdy jakasi forma kapitalu (nekdy tez zaplacena) a jeho ztrata prinasi neprijemne naklady.
Existuji skupiny obyvatel, kterych se chystana zmena neprijemne dotkne. Nejkriklavejsim pripadem jsou zdravotne postizeni, pro ktere je internet velkou moznosti ke kontaktu se svymi blizkymi a se svetem. Pokud budou tito lide dale chtit byt v kotaktu s lidmi na T-mobilu, nuti je tento operator k zakoupeni sluzby, kterou treba vubec nevyuziji a ani nemaji moznost vyuzit - SIM karty. Korektni zpusob zpolatneni by byl napriklad formou dobijecich kuponu, kde by clovek zaplatil pouze tu
sluzbu, kterou pouziva. Ze T-mobile zvolil jiny zpusob svedci o rozporu jeho zameru a proklamaci.
Z ohlasu proti zpoplatneni SMS a emailove brany je take patrne, ze zakaznici si jsou vedomi toho, ze tuto "bezplatnou" sluzbu plati neprimo z ostatnich
sluzeb a pozaduji zachovani tohoto stavu. Ostatne neni to jedina sluzba zakaznikum, ktera je takto neprimo placena, namatkou muzeme jmenovat treba infoliky, e-mailovou schranku na T-zones nebo linku s informaci o kreditu pro Twist zakazniky. Prestoze tyto sluzby zdaleka ne vsichni vyuzivaji, jsou naklady na ne krizove financovany z trzeb za jine sluzby. Pokud je to prani zakazniku, neni duvod, aby internetova brana nebyla zpoplatnena stejne.
Na zaver bych ctel rict, ze se s formou protestu proti T-mobilu take plne
neztotoznuji, ovsem v tomto pripade je jasne (vzhledem k vyse uvedenym skutecnostem), ze bude nutne vyvinout na operatora velky tlak a ukazat nespokojenost velkeho mnozstvi uzivatelu. Jiz dosazene vysledky ukazuji, ze je tento postup ucinny a proto se i ja k bojkotu pripojim.
I presto, ze se s Vasimy nazory neztotoznuji, obdivuji Vasi odvahu vyjadrit svuj vlastni nazor proti vseobecnemu mineni. Jsem rad, ze u nas existuji jeste lide, kteri nejsou slepe se stadem a o vecech premysleji.
S pozdravem
Tomas Tichy
Převzato z diskusního fóra Mobil.cz
- reakce na článek
Kde
udělal T-Mobile chybu?:
Souhlasím - a přidávám několik dalších myšlenek. Třeba si to přečte někdo z TM???
(Eva M-ová, 15.1.2003 2:18)
Dobrý den,
bývala jsem až donedávna spokojená uživatelka Paegasu. Autor tohoto článku mi mluví z duše. Jsem moc ráda, že se tady objevil text, který se snaží o objektivitu. Chápu sice rozhořčení uživatelů, ale myslím že není nutné psát tady i jinde sprosté příspěvky, nadávky atd. Tím se stejně nic nevyřeší.
Mně tolik nevadí to zpoplatnění SMS brán, protože nemám pevné připojení k internetu, takže bych se kvůli napsání SMS z internetu musela připojovat pomocí Telecomu, tudíž by mi SMSka vyšla na 2 Kč a něco, zatímco z mobilu ji mám zatím za 1 Kč a rychleji. Tenhle krok TM víceméně chápu. Asi ty SMS brány využívá už hodně uživatelů, takže TM rostou náklady, ale zisk z toho nebyl žádný. To prostě není ekonomicky možné natrvalo, to jako účetní chápu :-]
Osobně mi nejvíc vadí to zpoplatnění informací o došlých mailech. Tady vidím jednoznačný úlet TM. Tyhle informace totiž potřebuju já i řada jiných právě kvůli tomu, že nemám pevné připojení k internetu, tudíž platím Telecomu za každé připojení do sítě kvůli kontrole e-pošty. Dělá to na mě dojem, že TM se rozhodl vytřískat ze stávajících uživatelů co nejvíc peněz - proč by jinak říkal, že nicneříkající notifikaci pošle zadarmo, zatímco oznámení o došlém e-mailu v současné podobě bude zpoplatněno. Ale proč? Technicky i finančně je to přece zcela jedno, zda mi TM zašle na display mobilu SMS-notifikaci nebo SMS-oznámení.
A to se tady raději nechci rozepisovat o tom, že ta současná oznámení mi sice většinou chodí relativně včas, ale bohužel poměrně často se zpožděním několika hodin a občas i dní. Jeví se mi to jako dost nespolehlivá služba. A za ni máme ještě platit?
Pokud si dobře vzpomínám, tak původní služba na adresy sms.paegas.cz chodila daleko lépe a skutečně okamžitě. Mně osobně ta původní adresa sloužila dlouho dobře, určitě lépe než zbytečně komplikované T-zones. Myslím si totiž, že hodně uživatelům by i nadále stačily služby ve stylu té původní adresy, která se aktivovala z telefonu a bylo hotovo, jednoduše a rychle. Ne každý je takový PC a technický fanda, aby si pracně nastavoval click či T-zones. Já jsem ta nastavení click či t-emailu dělala asi třiceti lidem, protože to sami nebyli schopní to zvládnout, a přitom potřebovali skutečně jen ty služby, které dříve poskytovala ta jednoduchá adresa sms.paegas.cz.
Přiznávám, že až doposud jsem se tak trochu smála lidem, kteří měli u pasu dva, tři i čtyři mobily. Připadalo mi, že to přehánějí a že jeden mobil stačí. Já jsem byla se svým Paegasem zcela spokojená, alternativního operátora jsem nepotřebovala a doporučovala jsem Paegáska všem ve svém okolí. Teď je mi trochu trapně, protože skutečně řada lidí na mě dala a přešla od ET i Oskara na Paegas .... a teď se jim u TM přestává líbit. Bodejť by ne.
No a teď s těmi "telefony u pasu" došlo i na mě. Současná situace mě víceméně přinutila k tomu, že minulý týden jsem strávila brouzdáním po internetu a sháněním informací o tom, jaký druhý telefon si mám pořídit ke druhé SIMkartě a jaký tarif či kartu si mám pořídit u konkurence - u Oskara. Je mi to líto, měla jsem Paegas fakt ráda a moc mě mrzí, že mě takhle zklamal.
Taky se mi vůbec nelíbí, že od 4.února budou moje SMSky stát místo dosavadní 1 Kč 1,7 Kč. Já totiž měsíčně proSMSkuju docela dost peněz a teď mě to bude stát o 70% víc...???!!! To je přece naprosto neúměrné zdražení. Pokud vím, tak náklady na 1 SMSku se pohybují někde v řádu desetihaléřů, tak si myslím, že TM dost vydělával i na té SMSce za 1 Kč.
Od TM mi připadá jako obrovský podraz na nás stávajících uživatelích, že zvýšil ceny u stávajících platných smluv. TO SE PŘECE NEDĚLÁ!!! Já mám malou účetní firmu a hádejte, jak by se na mě dívali mí klienti, kdybych jim na mých www stránkách oznámila, že jim zvyšuju ceny o 70% a jestli se jim to nelíbí, tak že můžou do X dní rozvázat smlouvu.
Platím TM měsíčně asi 3000 Kč a dost mi vadí, že firmě TM nestáli takoví zákazníci jako já (tarifní, platící, jistí atd.) ani za to, aby mi tyhle změny poslali včas písemně!!! Vlastně veškeré info o probíhajícím dění mám z tisku a internetu, ale od TM ani slovo. To je tedy neuvěřitelné chování, podle mého názoru zcela nepřijatelné. Napadají mě taková slova jako povýšenost, přehlížení, arogance. A hlavně - myslím, že smlouva je akt dvoustranný a že s každou změnou smlouvy musí písemně souhlasit i druhá strana??!! Nebo se mýlím?
Já s tím zdražením SMS u svého tarifu prostě NESOUHLASÍM - ale řekněte mi, co můžu dělat. Jistě, mám asi ještě den na to, abych svou smlouvu zrušila.... ale to se mi nechce. Jestliže někdo používá telefon k podnikání, tak nemůže ze dne na den změnit tel. číslo. Nemluvím jen o nákladech na vizitky atd., ale ono to nejde ani prakticky. Tyhle změny se musí obchodním partnerům oznamovat s větším předstihem a ne ze dne na den! TM mě svým chováním nutí BUĎ zrušit smlouvu = způsobit si značné problémy ve svém oboru i v soukromém životě (než si všichni zvyknou na nové číslo), NEBO zaskřípat zuby a nechat si zdražit SMSky. Nelíbí se mi ani jedna z možností a připadám si jako rukojmí = bez možnosti skutečně svobodné volby. Ale poraďte mi - je ještě nějaká třetí možnost??? Jedině snad přejít na HIT, ale to můžu až za několik měsíců, bohužel :-(((
Myslím, že TM to poslední dobou nějak nezvládá. Nejdříve ty melouny, teď naposledy nefunkční T-zones bez jediného slůvka omluvy na (již opět!) funkčních stránkách, a hlavně tenhle povánoční balíček "úprav". Nejsem odborník na public relations, ale myslím si, že:
1) Když už TM chce měnit ceny, tak je měl změnit jen pro NOVĚ uzavírané smlouvy a neměnit nic na stávajících. Když se v obchodě domluvíte na dodávce 100 ks zboží po 500 Kč, tak by se Vám taky nelíbilo, kdyby Vám v polovině dodávky obchodní partner oznámil, že u druhých 50 ks bude "upravena" cena na 700 Kč....
2) Pokud je skutečně nutné zpoplatnit SMS brány na internetu, měla tomu předcházet dobře vymyšlená informační kampaň. Myslím si, že by hodně lidí pochopilo, že nemůžou mít trvale zadarmo něco, co fakticky zadarmo není.
3) Provoz SMS brány TM byl dosud nejspíše dotován z výnosů jiných služeb - ostatně odkud jinud. Chápala bych, kdyby TM řekl - zpoplatníme SMS bránu, ale protože už ji nemusíme dotovat z ostatních služeb, tak zlevníme SMSky a hovory o pár desetníků. Celkový výnos TM by zůstal zhruba stejný a většina rozumných lidí by to myslím pochopila. Pak bych chápala slova pana Hájka o tom, že nové úpravy "lépe odrážejí strukturu služeb" nebo jak to přesně řekl.
4) Oznamování o mailech na mobil mohlo myslím zůstat zdarma i nadále. Jak píše autor článku, tak fakticky se nedá zneužít ke komerčním účelům, na rozdíl třeba od těch SMS bran. A myslím si, že např. ceny za tzv. volné minuty jsou dost vysoké (když vydělíte výši paušálu za ty tzv. volné minuty a porovnáte je s hovorným za provolané minuty placené dle tarifu), takže v cenách paušálů by myslím klidně mohlo být zahrnuto i to, že v rámci tarifu je přeposílání těch oznámení zdarma.
Těším se na názory a komentáře a tajně doufám, že se nad náměty v tomto i dalších příspěvcích zamyslí někdo z T-Mobile. Myslím že chybných kroků bylo víc než dost, image TM dost utrpělo a je nejvyšší čas začít se snažit o nápravu. Čas pracuje proti TM a nějaké "ochutnávky služeb zdarma" to moc nevylepší, ani akce "až 1200 minut zadarmo". To je jen pokus o nalákání dalších klientů, který myslím stejně moc nepomůže, protože každý si spočítá, jestli mu ta krátkodobá výhoda opravdu stojí za ty nevýhody, které přináší ten chystaný balíček úprav, a hlavně za tu nejistotu, s níž začíná být TM spojován.
Myslím že většinu klientů TM i dalších operátorů nezajímají tolik loga, GPRS (mimochodem strašlivě drahé, pokud neplatíte na GPRS paušál, ale 50 hal./kB je prostě šílenství), pro většinu lidí zatím ještě ani MMS nejsou tím správným tahákem - to asi až časem. Myslím ale, že pro většinu lidí je rozhodující, kolik stojí ty ZÁKLADNÍ služby jako volání a SMSky. A pokud tyhle základní služby budou cenově nelákavé, tak to žádné technické specialitky moc nevylepší. Ty technické specialitky jsou moc prima, ale jsou to třešničky na dortu. A jestliže je dort připálený, tak to třešničkami nezachráníte. Třešničky jsou fajn, ale především musí být lákavý ten základ!!! Manažeři TM, proboha se probuďte, copak to vážně nechápete, co jste způsobili a kam směřujete svou novou obchodní politikou???
Zde je ukázka korespondence zákazníka s Oddělením péče o zákazníky RadioMobilu. Máte-li také zajímavou zkušenost a chcete-li se o ní podělit a zveřejnit ji zde, pošlete mi kopii Vaší korespondence s firmou.
Poznámka: dopis ani odpověď nebyly nijak upravovány ani korigovány. Jsou zde v přesném původním znění.
Dobry den,
obracim se na Vas s nasledujicim dotazem. Ve sve firme provozuji celkem19 sim karet T-Mobile s celkovym mesicnim objemem volani prumerne ve
vysi cca. 26.000,- Kc.. Az do dnesniho dne jsem byl s kvalitou poskytovanych sluzeb relativne spokojen, ale krok ktery Vase spolecnost
ucinila /maskovan terminem Zprehledneni a zjednoduseni cenove struktury sluzeb/ vcetne zruseni moznosti zasilani SMS z Internetu me nuti velice
vazne uvazovat o zmene operatora. To vse v case, kdy jsem byl rozhodnut prejit na standardni tarify pro vsechny karty. Je mi vice nez
jasne, ze Vasi spolecnost 19 aktivnich karet rozhodne a castka v radu 26.000,- Kc
mesicne "nevytrhne", ale myslim si ze se pro podobny krok rozhodne spousta drobnych zivnostniku, firem i obycejnych lidi. Potom jiz nepujde
jen o desitky aktivnich SIM karet, ale o daleko vyssi pocet. Je vase
rozhodnuti o zruseni SMS brany na Internetu skutecne nemenne ?? U sveho zameru prejit u vsech SIM karet na tarif i nadale zustavam. Myslim si
vsak, ze T-Mobile uz mym operatorem nadale nebude, pokud dojde ke zruseni teto mnou velice vyuzivane sluzby. Pokud bude Vase odpoved
kladna, rad bych Vasi spolecnostni behem casu vsechny SIM karty vratil, protoze dle Vasich VP jsem dosel k zaveru, ze jsou Vasim majetkem.
Sdelte mi pripadne adresu, kam je mozno karty zaslat.
S pozdravem a pranim hezkeho dne
Frantisek Maly
FM Eco - Likvidace prumyslovych odpadu
*
Vazeny pane Maly,
zasilame Vam odpoved na Vasi e-mailovou zpravu ze dne 31. prosince 2002.
Mrzi nas, ze zmeny, ktere pripravujeme, vyvolaly Vasi nespokojenost. Vazime si, ze jste nasim zakaznikem a verime, ze budete s nasimi
sluzbami spokojen.
V pripade, ze mate zajem o prechod z predplacene sluzby Twist na standardni tarif se zachovanim 19 SIM karet, nabizime Vam moznost
sjednani schuzky a nasim obchodnim zastupcem. Tento zastupce Vam nabidne sluzby tak, aby plne vyhovovali nakladum Vasi firmy za telekomunikace.
Jestlize Vas nase nabidka zaujme, kontaktujte nas, prosim, na adrese info@t-mobile.cz s uvedenim nasledujicich informaci:
- IC
- sidlo spolecnosti (ulice, mesti, PSC)
- jmeno kontaktni osoby (pokud se jedna o jinou osobu nez-li Vy)
- telefonni cislo kontaktni osoby
- jake sluzby by Vam vyhovovaly, co byste ocekaval
Je nam lito, ze jste nespokojen s planovanou zmenou SMS brany. Duvodem teto zmeny je jak pokryti nasich nakladu s touto sluzbou
spojenych, tak vyssi uzivatelsky komfort. Zaroven tak zabranime odesilani vysokeho
mnozstvi nevyzadanych SMS zprav, ktere nase zakazniky znacne omezovaly. SMS zpravy budete moci nadale odesilat po zaregistrovani na strance
<www.t-zones.cz>. Odeslana SMS bude uctovana dle Vaseho tarifu, nove vsak nabizi odeslani SMS zpravy nejen na mobilni cisla site T-Mobile,
ale take na ostatni mobilni operatory v Ceske republice a tez do zahranici bez casoveho omezeni. Jako odesilatel bude uvedeno Vase
telefonni cislo, coz umozni prijemci zpravy v pripade zajmu na Vasi zpravu pohodlne odpovedet.
Verime, ze Vas nase nabidka zaujme a budete s nasimi sluzbami spokojen.
Prejeme Vam hodne stesti, zdravi a uspechu do roku 2003.
S pozdravem a pranim prijemneho dne
Adela Kondratova
Oddeleni pece o zakazniky
RadioMobil a.s.
Evropska 178, 160 67 Praha 6
Tel: 4603 (ze site T-Mobile zdarma), (+420) 603 603 603
Fax: (+420) 603 604 606
E-mail: info@t-mobile.cz
Internet: www.t-mobile.cz
Siti T-Mobile se rozumi sit T-Mobile provozovana spolecnosti RadioMobil
a.s.
***
Naposledy doplněno: 24.01.2003